PNL - Rapport

Continuamos nossa série sobre PNL com um tópico interessantíssimo. No texto anterior, sobre PNL em vendas, uma das dicas que citei foi o rapport. Este texto será dedicado apenas à essa técnica.

Vamos dar o ponta pé inicial com o básico, o que é rapport mesmo?

Rapport é um conceito do ramo da psicologia que significa uma técnica usada para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa. O rapport pode ser usado no contexto de relacionamentos pessoais ou profissionais. Esta técnica é muito útil, porque cria laços de compreensão entre dois ou mais indivíduos.

 

Rapport e PNL

“Programação Neurolinguística (PNL) engloba os três componentes mais influentes envolvidos nas experiências humanas: Neurologia, linguagem e programação.” (Pensieri, 2013)

“PNL é composto por três partes. Programação: como agimos para atingirmos as metas que definimos. Neuro: como nós usamos a neurologia para pensar e sentir. Linguística: como nós usamos nossa linguagem para influenciar outras pessoas e nós mesmos. (Walker, 2015)

Até aqui, nenhuma novidade para quem já está acompanhando nossa série. Mas estas citações acima têm importância fundamental quando falamos de rapport.

Vamos descobrir como?

 

Usando PNL para estimular rapport

Quando você está em um rapport com alguém, as similaridades entre vocês devem ser enfatizadas e as diferenças minimizadas. É aquela sensação de harmonia, reconhecimento e aceitação mútua que ocorre quando pessoas estão confortáveis uma com a outra e a comunicação está fluindo facilmente.

Estar em rapport com alguém acontece naturalmente com o tempo. Isto acontece porque as pessoas naturalmente gostam de pessoas que se parecem com elas mesmas. Porém, isto pode ser feito de forma deliberada e rapidamente como uma forma de aprimorar relações.

 

Consonância e espelhamento

Uma maneira de criar rapport é através de consonância e espelhamento.

Não significa copiar ou mimicar, o que provavelmente causaria o efeito contrário e quebrar o rapport. É um processo de refletir a linguagem corporal de uma maneira que o outro se sinta confortável e que pareça o mais natural possível.

No geral, o objetivo é fazer o menos possível para atingir o rapport, mantendo uma abordagem sutil que não interfira na área consciente da outra pessoa.

 

Espelhamento físico

  • Linguagem corporal (ex. Movimentos de cabeça, braços ou pernas cruzadas)
  • Postura (ex. Costas retas, mais relaxado)
  • Gestos (ex. Mexer as mãos quando fala, passar mão nos cabelos, tocar o rosto)
  • Respiração (se visível, a respiração está mais acelerada ou mais calma?)
  • Voz (ex. Tom, volume, acelerado, devagar…)

Por exemplo, em resposta à alguém que cruza a perna esquerda sobre a direita, você pode refletir o movimento dela e cruzar a perna direita sobre a esquerda.

Em todo o caso, importante lembrar que o movimento deve ser sutil, pois o reflexo óbvio diminui o efeito do rapport.

Espelhamento verbal

O espelhamento verbal ocorre quando você usa um tom de voz, altura da voz e velocidade da fala parecido com o interlocutor. Repetir, ocasionalmente, as últimas palavras de seu interlocutor com um tom levemente questionador, também pode ajudar.

Combinar suas visões de mundo

As palavra que têm mais impacto e que transmitem mais significado para nós, são sempre as que mais se aproximam com as nosso sistema representativos.

Pessoas que são mais visuais respondem melhor à como as coisas podem ser vistas. Pessoas mais auditivas são mais influenciadas pelo como as palavras soam. Já as sinestésicas se relacionam melhor com como elas sentem as coisas. (Lembra dos perfis citados no post anterior?)

Nossas representações do mundo sempre serão tendenciosas para uma das modalidades sensoriais (visual, auditiva, sinestésica, palatável ou olfativa), e as palavras que elas usarão para descrever seu mapa mental, estarão sempre ligadas à essas modalidades.

Para poder usar a linguagem e se conectar, você deve identificar o perfil de seu interlocutor. Esse espelhamento de visão de mundo é uma das maneiras mais poderosas de atingir o rapport.

 

Espelhar o seu interior

Este é o conceito de espelhamento mais subjetivo. Você já teve a experiência de ser compreendido por alguém de uma forma profunda? Aquela conexão que te faz realmente acreditar que você estão no “mesmo barco”. Posso dizer que se a resposta for positiva, há uma tendencia de você gostar desta pessoa, pelo simples fato de que ela parece te entender melhor do que muitas outras pessoas.

Mas e o oposto? Uma conversa em que a pessoa não consegue ver, ouvir ou entender onde você quer chegar? Você tenta se conectar e se relacionar, mas vocês não estão em sintonia. Um pessoa tem uma visão de mundo e outra tem outro, completamente diferente.

Uma maneira de criar rapport de forma rápida é espelhar o interior da pessoa com o que é expresso no exterior.

Entendendo os exemplos acima, algumas maneiras de espelhar o interior de alguém:

           Valores

  • Educação
  • Honestidade
  • Respeito

          Estrutura de crenças

  • Ter a capacidade de escutar as crenças da pessoa sobre qualquer assunto.

          Padrão de pensamento

  • Pensamento genérico ou detalhado
  • Otimista ou pessimista

Liderar

Criar rapport é sobre entrar na realidade de outra pessoa, para criar a sensação de que você está na mesma situação que ela, não importa a situação em que ela se encontra. Se você é capaz de mostrar para esta pessoa que você compreende pelo que eles estão passando, você tem um rapport profundo. Neste caso de conexão profunda, você poderá ver resultados reais.

Antes de qualquer ação, você pode testar o rapport. Copiar e espelhar e então deixar de fazê-lo para ver se a pessoa te seguirá. Alguns exemplos:

  • Dar um passo para trás, caso a pessoa dê um passo à frente.
  • Cruzar ou descruzar a perna (fazer o oposto do que a pessoa fizer)
  • Pegar um copo e beber um pouco de água.

Se a outra parte fizer o mesmo, e começar a te espelhar, neste momento você saberá que está em rapport.

 

E ai? Está pronto para começar as se conectar com seus clientes de forma mais profunda? Agora você já pode seguir as dicas e começar a praticar o rapport! E se precisar de um lugar para atender e encantar seus clientes, é só agendar uma hora em uma de nossas salas de reunião aqui no HUS.